Kate van KBC is overal. Op tv, in magazines, op reclamepanelen. De digitale assistent biedt overal haar diensten aan. Ook aan het personeel van KBC! Want Kate is er niet enkel voor de klanten. Ze staat ook ten dienste van de werknemers. Maar is ‘ten dienste staan’ de juiste omschrijving? Of is ze eerder een digitale controleur die alle prestaties nauwgezet turft en alle autonomie uit je werkplezier haalt?
Piet Dossche en Dirk De Backere, twee KBC-afgevaardigden van ACV Puls met een gezonde interesse voor technologie én werkplezier, volgen het dossier op de voet.
Wat betekent Kate precies voor de KBC-werknemers?
Piet: “Op dit moment nog niet echt heel veel. De uitrol gebeurt in kleine stapjes. Kate zal bijvoorbeeld alle informatie over een klant die inbelt meteen weergeven op het scherm van wie de telefoon aanneemt: bv. wat die klant eerder al vroeg of welke bankproducten hij of zij gebruikt. Op die manier heb je meteen zicht op het profiel van de klant.”
Dirk: “Verder zal Kate ook leads aanbieden aan de commerciële medewerkers van KBC. Leads zijn opportuniteiten om meer gericht klanten producten aan te bieden. Kate maakt profielen van klanten en suggereert op basis daarvan welk product voor klant x of y interessant kan zijn. Op termijn zal Kate niet alleen leads suggereren maar ook de opvolging hiervan verzorgen, zodat leidinggevenden meer gericht kunnen coachen, voorstellen tot opleiding kunnen doen, …”
“We gaan artificiële intelligentie niet kunnen tegenhouden. Stilstaan is achteruitgaan”
Dat klinkt een beetje eng…
Dirk: “Als je het vanop afstand bekijkt, gebeurt dit vandaag ook, alleen dikwijls veel minder efficiënt en gericht. Nu krijgen medewerkers langs verschillende kanten stukjes informatie en worden van alle kanten (over)bevraagd. Dat is soms verwarrend en frustrerend. Op termijn zou Kate op dit punt wel eens performanter kunnen zijn. Misschien nu nog niet meteen. Maar ze groeit door interactie en de wisselwerking met – in dit geval – de medewerkers.”
Ik kan me voorstellen dat niet iedereen Kate met datzelfde enthousiasme ziet komen.
Piet: “Dat klopt. En dat is heel begrijpelijk, zeker naarmate Kate meer en meer groeit. Het risico is dat Kate vreet aan je autonomie, aan je creativiteit, dat ze de variatie uit je job weghaalt, dat er meer interactie is met Kate dan met je collega’s. En dat zijn net allemaal de zaken die werken prettig maken. Het klinkt op het eerste zicht misschien fijn dat Kate alle ballast en repetitief werk uit je werk wegfiltert en dat je je helemaal kan focussen op je corebusiness, maar een beetje ballast in je job kan ook deugd doen. Het is een soort buffer, om even op adem te komen. Hoe meer sturend Kate op termijn zal worden hoe groter de kans wordt dat je moet beantwoorden aan dat perfecte profiel, en dan wordt het wel een probleem.”
Dirk: “Daar willen wij met ACV Puls over waken. Kate moet ‘menselijk’ blijven. En dat is niet eenvoudig. Artificiële intelligentie inbouwen in mensen is makkelijker dan menselijkheid inbouwen in een robot. Tijdens de uitrol van Kate for employees zullen we daarom goed de vinger aan de pols houden. Hoe wordt Kate ‘gevoed’? Wat zijn de parameters?”
Piet: “Hoe onze medewerkers de ‘hulp’ en ‘sturing’ van Kate ervaren, is voor ons de leidraad. We willen weten wat onze collega’s ervan vinden en hoe we de problemen eruit kunnen filteren. Artificiële intelligentie tegenhouden gaan we niet kunnen. Dat willen we ook niet. Maar we willen wel dat het werkplezier en de menselijkheid er niet onder lijdt.”
Het valt ook te vrezen dat Kate jobs zal kosten.
Dirk: “Dat klopt, al zien we dat nog niet meteen. We hebben gelukkig een goed intern jobcenter. Werknemers met functies die overbodig worden, vinden via die weg meestal een andere job binnen de KBC. Slechts zelden lukt dat niet. Maar de digitalisering maakt wel steeds meer profielen overbodig, op alle niveaus. En de uitwegen zijn ook niet eindeloos. Er komen gelukkig ook nieuwe jobs bij, maar de lat gaat steeds verder omhoog. Heroriënteren wordt dus moeilijker. De werkgever zal nog meer dan vandaag moeten inzetten op opleidingen, ook proactief.”
Piet: “Met ACV Puls willen we mee met de vernieuwing, maar we willen wel oplossingen voor de reële problemen die de digitalisering met zich meebrengt. Veel medewerkers stellen zich vragen over de toekomst van hun job. Hoe zal die er binnen vijf jaar uitzien? Daar willen wij graag mee over nadenken.”
Auteur: Jan Deceunynck | Illustraties: Davien Dierickx