Werk in contactcenters komt zwaar onder druk

Training en herscholing dringen zich op

De technologiefederatie Agoria heeft in de week voor de verkiezingen een rapport gelanceerd waarin de organisatie zegt te vrezen voor een groot tekort aan personeel op de arbeidsmarkt tegen 2030. Nu zal de timing van dit rapport wel geen toeval zijn geweest. Maar we stellen ons vooral vragen over de visie van sommige werkgevers, in het bijzonder als het gaat om de contactcenters. ACV Puls ziet de jongste jaren een zorgwekkende trend in deze bedrijfstak.

Onlangs had de vakbond een interessante babbel met de directie van het telecombedrijf Proximus. Het gesprek ging over de impact van een herstructurering bij Proximus op de externe contactcenters waarmee wordt samengewerkt. Al snel was er de vaststelling dat de ‘digitale vooruitgang’ nogal wat jobs doet sneuvelen. De vraag naar werknemers loopt terug bij de contactcenters.

Virtuele intelligentie

We zien dat sommige taken in de contactcenters worden overgenomen door virtuele intelligentie. De chatbox doet in een sneltreintempo zijn intrede. Stel bijvoorbeeld dat je online aan het winkelen bent en dat er rechtsboven in het beeldscherm een pop-up verschijnt: denk dan niet te gauw dat er een echte persoon schuilt achter het icoontje. Simpele vragen van klanten worden meer en meer verwerkt door computers; er zal pas worden doorgeschakeld naar een werknemer van vlees en bloed wanneer het algoritme te kort schiet. Virtuele intelligentie kan niet op tegen niet te programmeren menselijke capaciteiten: creativiteit en een flinke dosis empathie.

Whatsapp

De contactcenters merken ook dat de consument zijn contacten met leveranciers van diverse diensten totaal anders begint te organiseren. Bijna iedereen heeft nu een smartphone, en met dat toestel wordt steeds meer gedaan. Bedrijven gaan in dialoog met klanten via Whatsapp, chatboxen en andere digitale communicatiemiddelen. In de telecombedrijven zien we hoe  het traditionele telefoonverkeer wordt overgenomen door dataverkeer. En die data worden geanalyseerd en verwerkt.  Op basis van deze info kunnen programma’s worden geschreven om nog meer te automatiseren, en dit steeds opnieuw. Het proces gaat ook steeds vlugger en vlugger.  Sommige maken gewag van een ware tsunami.

De chatbox dreigt veel werk te vernietigen.

Voor ACV Puls is het dan ook duidelijk dat de medewerkers van contactcenters serieus moeten worden getraind en herschoold. Als de inspanningen op dat vlak ontoereikend zijn, dreigt een niet onbelangrijke groep werknemers vroeg of laat uit de boot te vallen!

Auteur: Robert Veekman | Foto: Belgaimage