Lage lonen, hyperflexibiliteit, hoge werkdruk
Meer dan 100 vakbondsafgevaardigden uit contactcenters van over de hele wereld waren van 8 tot 12 oktober 2018 te gast in het Bondsgebouw van de LBC-NVK in Antwerpen. Vijf dagen lang werden ideeën uitgewisseld over de uitdagingen voor de werknemers in deze sector. Een sterke internationale vakbondswerking is onmisbaar om de loon- en arbeidsvoorwaarden op te krikken.
Heb je er al bij stil gestaan dat je bestellingen via Bol.com worden opgevolgd via een contactcenter? En dat je Visa-aanvraag voor heel wat landen (ook België) wordt afgehandeld door werknemers van Teleperformance? Misschien ben je al gebeld door een contactcenter om te veranderen van energieleverancier?
Contactcenters vormen een onzichtbaar netwerk dat in de nieuwe economie heel belangrijk is. Helaas is dit ook een wereld waar de onderlinge concurrentie veel impact heeft op de lonen en de werkomstandigheden. Lage lonen, hyperflexibiliteit, een voortdurende monitoring, een hoge werkdruk. De Nederlandse vakbond FNV vertelde over zijn acties bij Bol.com waar de werknemers niet eens 10 minuten per dag kregen voor een plaspauze.
Naast de vele kleine contactcenters zijn er ook multinationals. De grootste speler, Teleperformance, telt meer dan 250.000 werknemers verspreid over 76 landen. De vakbondskoepel UNI heeft de voorbije jaren sterk geïnvesteerd in de versterking van het vakbondsnetwerk bij deze gigant. De syndicalisten uit de Dominicaanse Republiek werden uiteindelijk formeel erkend bij Teleperformance dankzij de steun van de vakbonden uit Europa en de VS bij hun belangrijkste opdrachtgever. Een knap staaltje van internationale solidariteit.
Digitalisering bedreigt de eenvoudige taken
Er beweegt van alles
In België is er almaar meer concentratie. Kleinere spelers komen op de markt en zijn vaak heel concurrentieel. Erg veel interimwerk en lage lonen zijn de realiteit. Een grote speler is IPG dat voortdurend overnames doet. We zien ook meer potentieel voor gespecialiseerde contactcenters. De multinationals zoeken hun groei steeds vaker in lageloonlanden. Maar er is ook de tendens naar ‘meertalige hubs’, vaak gehuisvest in landen met lage loon- en arbeidsvoorwaarden. Teleperformance rekruteert bijvoorbeeld Nederlandstaligen die in Portugal of Griekenland willen gaan werken. Niet tegen een Belgisch loon, maar meestal voor iets meer dan het lokale minimum.
De gevolgen van de technologische evolutie worden ook zichtbaar. Het wordt steeds makkelijker om werk van de ene naar de andere kant van de wereld te verplaatsen. En er wordt meer en meer thuis gewerkt. De digitalisering bedreigt de eenvoudige taken. Werknemers wereldwijd versterken om de juiste vaardigheden te verwerven is een belangrijke uitdaging voor de bonden.
Ondernemingen als de onlinehandelaar Amazon vormen in de praktijk grote netwerken. Het is mogelijk om daar als vakbond door te breken als het lukt om de hele keten – depot, koeriers, contactcenter enzovoort – te organiseren en de werknemers met elkaar te verbinden.
Ook dit jaar was er wereldwijd weer een actieweek in de sector. In ons land organiseerden de vakbonden tussen 22 en 26 oktober 2018 sensibiliseringsacties. Die focusten deze keer op de ondraaglijke werkdruk. Symbolisch werden tubeknijpers uitgedeeld, spullen waarmee je een tube tandpasta kan uitknijpen ‘tot de laatste druppel’, zoals vaak het lot is van de werknemers.
Auteur: Jeroen Vandamme | Foto: BelgaImage